Reklamaci nebo stížnost zákazníka nebo jiné strany je možné podat v písemné nebo ústní podobě (v tomto případě je příjemce povinen pořídit písemný záznam), tato je zaevidována a postoupena přímo vedoucímu samostatného certifikujícího místa. Reklamace, stížnost nebo záznam musí obsahovat veškeré okolnosti, které zákazník reklamuje nebo na které si stěžovatel stěžuje, přesnou identifikaci činnosti nebo důvody, které k reklamaci nebo stížnosti vedly, identifikaci zákazníka nebo stěžovatele, datum podání a případný návrh na řešení.

Vedoucí certifikujícího místa společně se svým zástupcem posoudí reklamaci/stížnost, případně si vyžádá doplňující informace od zainteresovaných stran. V případě, že je reklamace/stížnost posouzena jako oprávněná, zjistí její příčinu a stanoví postup pro řešení. Součástí postupu může být i přijetí dokumentovaného nápravného opatření a pokud se jedná o stížnost na certifikovaného zákazníka, je tento o stížnosti informován.
Zákazník nebo stěžovatel je o řešení vyrozuměn dopisem vedoucího certifikujícího místa.

Pokud je reklamace/stížnost posouzená jako neoprávněná, nebo o oprávněnosti existují pochybnosti, předloží vedoucí certifikujícího místa podklady řídícímu grémiu, resp. komisi pro zabezpečování nestrannosti. To pak rozhodne o oprávněnosti reklamace/stížnosti. V případě neoprávněnosti je zákazník nebo stěžovatel o rozhodnutí řídícího grémia vyrozuměn dopisem vedoucího certifikujícího místa.

Veškeré dokumenty k reklamacím, resp. ke stížnostem jsou evidovány v samostatné složce QM manažerem.

Pokud se jedná o závažnou reklamaci/stížnost, která se dotýká dobrého jména společnosti, je do řešení zapojen i jednatel společnosti.
Stížnosti a reklamace jsou vyřizovány neprodleně.

Roční analýza reklamací a stížností je součástí management review.