Odvolání zákazníka proti rozhodnutí certifikujícího místa je nutné podat v písemné podobě. Odvolání je zaevidováno a postoupeno přímo vedoucímu samostatného certifikujícího místa. Ten přezkoumá, zda odvolání obsahuje všechny nezbytné informace identifikující napadené rozhodnutí, resp. důvody pro podání odvolání. Současně shromáždí veškerou dokumentaci, která může sloužit jako podklad pro posouzení oprávněnosti odvolání. V případě potřeby nechá provést další šetření a vypracovat posudky k získání dalších podpůrných dokumentů. Tato šetření a posudky musí dělat pracovníci, kteří se nepodíleli na procesu, jehož výsledky vedly k podání odvolání.

Vedoucí certifikujícího místa stanoví kompetentního pracovníka, který na základě předložené dokumentace přezkoumá napadené rozhodnutí certifikujícího místa. Tento pracovník musí být nezávislý na procesu, jehož výsledky vedly k podání odvolání. Kompetentní pracovník při přezkoumání odůvodněnosti odvolání vychází i z výsledků řešení případných předchozích obdobných odvolání.

Pokud se při přezkoumání rozhodnutí certifikujícího místa potvrdí oprávněnost odvolání, zahájí vedoucí certifikujícího místa proces vedoucí ke změně rozhodnutí a stanoví opatření k nápravě.

Vedoucí certifikujícího místa informuje toho, kdo podal odvolání o přijetí odvolání, jeho řešení a konečném výsledku.

Odpovědností vedoucího certifikujícího místa je zamezení diskriminačních akcí vůči tomu, kdo odvolání podal.

Ve složitých případech si vedoucí certifikujícího místa může vyžádat i stanovisko řídícího grémia, resp. komise pro zabezpečování nestrannosti.

Veškeré dokumenty k odvoláním jsou evidovány v samostatné složce QM manažerem.

Roční analýza odvolání je součástí management review.